«МигКредит» вошел в топ-3 по качеству дистанционного обслуживания клиентов

27 ноября 2018

МФК «МигКредит» вошла в число лидеров по качеству дистанционного обслуживания в финансовом секторе, подтвердив высокие стандарты клиентоориентированности. Соответствующие результаты независимого исследования были представлены 22 ноября в Москве в рамках программы VI Форума Contact Center in Finance.

В текущем году в исследовании приняли участие 70 крупнейших кредитных организаций и страховых компаний, представленных на российском финансовом рынке. В ходе исследования эксперты изучили качество и скорость обслуживания клиентов по телефону, email, в онлайн чатах, формах обратной связи на официальных сайтах компаний и социальных сетях по технологии «тайный покупатель».

Качество обслуживания оценивалось по шести категориям, среди которых базовые элементы общения, эмпатия, способность решить вопрос, ориентация на клиента, доступность и уровень омниканальности сервиса.

«Для нас высокая оценка в категории омниканальности сервиса - ожидаемый результат. «МигКредит» работает во всех удобных точках контакта с клиентами, подтверждая свой статус fintech компании. При этом,  конечно, приятно  стоять в  одном  ряду по сервисам обслуживания  с крупнейшими банковскими игроками, таким как «Тинькофф» и «Русский стандарт», - отметила директор Центра клиентского обслуживания «МигКредит» Оксана Пужайкина.

По ее словам, вне зависимости от того, по какому каналу клиент обращается в компанию, он всегда получит быструю и качественную обратную связь по существу своего вопроса. Единая CRM-система позволяет оперативно просмотреть историю обращений клиента, чтобы лучше подготовиться к общению с ним. При этом установлены достаточно жесткие нормативы по скорости ответа: 80% звонков обслуживается в первые 20 секунд, на реакцию в чате отводится до 10 секунд.

«Мы внимательно изучаем те каналы, по которым удобно общаться заемщикам, работаем с базами знаний и всегда стремимся давать ответы по сути обращений. Кроме того, постоянно анализируем варианты обратной связи с тем, чтобы максимально соответствовать ожиданиям клиентов», - подчеркнула Оксана Пужайкина.

Только факты

Общее количество обращений, обработанных Центром клиентского обслуживания «МигКредит» с 2011 года, - более 11 млн. Из них:

  • более 6,5 млн звонков на исходящем направлении;
  • около 1,5 млн звонков на линии обслуживания;
  • проведено 300 тыс. чатов с клиентами через сайт;
  • обработано 150 тыс. электронных писем через почтовый адрес компании;
  • проверено 120 тыс. кредитных и электронных досье.
Требуемая сумма руб.

10 000

85 000

Сумма доступна для повторных клиентов

*Согласно исследованию РА «Эксперт», компания МигКредит является лидером Российского рынка среди МФО по обьему портфеля.

Сейчас на сайте

количество: 139

cегодня получили деньги: 26

Хочу денег