МигКредит: сбор задолженности с интеллектом

02 декабря 2015

Оригинал статьи

Последние десятилетия привнесли в нашу жизнь множество ранее неизвестных нам возможностей. Незаметно для самих себя мы практически привыкли жить в кредит – не нужно долго и утомительно копить, можно жить по-другому – здесь и сейчас.

Однако за фасадом доступности и преимуществ кредитов для людей стоит главный принцип кредитования – принцип платности и возвратности выданных нам кредитов, который кредиторы тщательно соблюдают. Одним словом, долг платежом красен.

МФО «МигКредит» недавно объявила о том, что возврат выданных займов теперь осуществляется совершенно по-новому, а именно – с интеллектом. Что же такое интеллектуальная система сбора задолженности? Об этом – наш разговор с Екатериной Ермольевой, руководителем управления взыскания задолженности Департамента по управлению рисками МФО «МигКредит».

- Екатерина, расскажите, о чем идет речь? Почему система, связанная с возвратом выданных займов, названа интеллектуальной?

- Начну с того, что в двух словах представлю компанию, в которой работаю, для понимания специфики нашего бизнеса. МигКредит – одна из крупнейших микрофинансовых компаний России. Мы выдаем займы на небольшие суммы и относительно короткие сроки по паспорту. Вы можете заполнить заявку на сайте компании и буквально через минуту получите предварительное решение. Настройки нашей скоринговой системы таковы, что мы умеем выдавать деньги в долг по-настоящему быстро.

Недавно у нас стартовал пилотный проект по внедрению системы сегментации должников на основе поведенческих параметров, которая позволяет произвести максимально тонкую настройку методологии взыскания для эффективного сбора задолженности.

- Зачем это нужно и как это работает на практике?

- Система сбора задолженности, используя персональные данные клиента, поведенческие модели и информацию из Бюро кредитных историй, выбирает наиболее оптимальный канал коммуникации с клиентом. Система учитывает платежную дисциплину заемщиков и набор метрических параметров, включая опыт взаимоотношений компании с клиентом и его кредитную историю.

Внедряемая нами система сбора задолженности использует специально разработанный экспертами МигКредит подход к организации работы с клиентами, основанный на прогрессивных техниках коммуникации.

Речь идет о таком комплексе мероприятий, которые применяются в отношении всех сегментов портфеля проблемной задолженности для эффективного взыскания. Система включает в себя набор действий специалистов и автоматизированных систем. Приведу конкретный пример. Два заемщика просрочили платежи по займам. С помощью разработанной нами системы оценки вероятности взыскания мы принимаем решение о количестве и наборе действий для взаимодействия с каждым должником. Например, одному заемщику необходимо отправить СМС-сообщение с напоминанием о платеже. И этого вполне достаточно для того, чтобы клиент исполнил свои обязательства перед нами. Другому заемщику, помимо СМС-сообщения, которое в общем смысле является давно опробированным и стандартным способом коммуникации кредитора с заемщиком, необходимо лично позвонить, а возможно и назначить встречу для урегулирования вопроса задолженности.

- Как идет пилот по внедрению интеллектуальной системы взыскания?

- В настоящий момент мы подводим итоги первого этапа тестирования. Уже сейчас мы можем отметить, что новая стратегия не уступает в эффективности стандартному процессу, при этом, уровень затрат на взыскание значительно снижается (в диапазоне 25-30%). Сейчас мы формируем новые тестовые группы на основе ожидаемой вероятности взыскания. Вместе с этим, мы ведем расчет определения последовательности и количества действий, которые будут применяться к тестовым сегментам.

- Можно ли в рамках системы взыскания выделить какой-то особенный сегмент клиентов? В чем их специфика?

- Мы начали с того, что стараемся выделить наиболее лояльных к взысканию клиентов. Как правило, это клиенты, получившие второй, третий и т.д. заем в компании. Выделение этого клиентского сегмента позволяет нам не совершать "лишние" действия и избежать дополнительных расходов на взыскание.

В процессе анализа, мы были удивлены тем фактом, что более сложная риск-категория лояльных клиентов демонстрирует более высокую платежную дисциплину по сравнению с клиентами более надежного класса риска. Поэтому в процессе подготовки к тестированиям сегментов мы стараемся минимизировать влияние наших экспертных оценок на поведение того или иного сегмента. Данный проект будет максимально точно оцифрован нашей аналитической командой для точной настройки методики работы с каждым сегментом.

- Насколько возрастные характеристики клиентов влияют на методологию взыскания? Бытует мнение, что люди старшего поколения более дисциплинированы.

- Методология взыскания и основы речевых модулей базируются на "Теории Поколений", созданной американскими учеными Нейлом Хоуфом и Уильямом Штраусом в 1991 году. Адаптация данной теории для России произошла в 2004 году под руководством Е. Шамис, координатора проекта Generations. Основой этой теории являются разные ценности поколений. Например, для людей, рожденных в СССР ключевое значение имеет мнение коллектива и соседей.

А для людей, рожденных в новой России, это ценности не имеют большого значения ввиду особенностей коммуникаций молодежи в локальных группах, социальных сетях и тд. Таким образом, мотивация к оплате создается путем воздействия на дифференцированные ценности.

- Учитывает ли система взыскания потребительское поведение клиентов?

- При формировании набора инструментов, применяющегося для каждого сегмента, мы также учитываем скорость получения дополнительной информации по должнику. Большое количество информации о платежном поведении заемщика может сильно "затянуть" процесс принятия решения системы о способе воздействия на него. Если рассмотреть только один параметр - имеет ли клиент трансакции по другим банковским продуктам, то в случае положительного ответа мы понимаем, что на данного клиента мы должны затратить больше усилий для урегулирования просроченной задолженности во внесудебном порядке.

Требуемая сумма руб.

10 000

85 000

Сумма доступна для повторных клиентов

Займы предоставляются на сумму от 3 000 до 99 500 рублей включительно на срок от 3 дней до 48 недель. Проценты за пользование займом составляют от 96,228 до 671,129 процентов годовых. Условия актуальны на 14.03.2017. Информацию об организаторе акций, правилах их проведения, количестве призов, сроках, месте и порядке их получения, а также информацию о правилах и условиях предоставления микрозаймов физическим лицам можно получить на сайте www.migcredit.ru. или в отделениях ООО «МигКредит». Сроки проведения акций: «Смартфон в подарок!» — с 14 марта по 31 мая 2017 г., «Планшет в подарок» — с 15 марта по 31 мая 2017г. Акция «Приведи друга» — бессрочная. Количество призов ограничено. ООО «МигКредит», адрес: 127018, г. Москва, ул. Сущевский Вал, д. 5, стр. 3. Реклама

Сейчас на сайте

количество: 599

cегодня получили деньги: 240

Хочу денег